抖音严打“非正常消费者”

最近,抖音一些商店在为非正常消费目的拿走大量商品后,被“非正常消费者”恶意索赔。抖音第一时间发布公告,提醒商家检查库存,根据产品实际备货情况在前台设置产品库存,避免消费者下单后因发货失败造成缺货/缺货的赔偿,防止商家被“薅羊毛化”。

抖音严打“非正常消费者”

如果平台判定订单为“非正常消费”,抖音将根据现有规则和《相关豁免政策》保护商家权益,避免恶意赔偿。

与此同时,对于“非正常消费者”,抖音也会进行相应的处罚:限制用户评价、屏蔽恶意评价、限制用户下单、设置商品购买数量上限、禁止参与活动、关闭用户账户等。

这一波在抖音的运营赢得了众多商家的青睐,也引发了各大电商平台客服规则的讨论。其中,“只退不退”规则被热议,并指出因该条款,淘宝,拼多多等平台涌现出一批“白嫖党”。

前段时间,在小拍《退款有理,“白嫖”无罪?480位卖家不满拼多多“仅退款”》的文章中,多位拼多多商家表示,平台存在“过度保护”消费者的现象。因为“只退不退”的规则,有些商家一年损失几万块。

部分商家被“变态消费者”拍到10w货。他们担心7天没有理由退货,所以不敢发货。他们只能按照平台要求申请缺货,赔偿几千块,服务费被扣了不少。如果拼多多也有抖音“非正常消费”订单判定程序和相应的豁免政策,能避免商家的损失吗?

据商家反馈,这种“白嫖”派对不仅在拼多多,有,在淘宝天猫也有。商家在平台上卖货,被买家困住,被平台剥削,权益得不到尊重和保障。

平台为什么要对商家实行严格的薪酬制度?早期的淘宝、拼多多平台以低廉的价格和普遍的福利吸引了大量的消费者,也吸引了许多低质量的商家。有的商家卖假货、低质次品,淘宝、拼多多深受“卖假货”的质疑。为了约束商家,保护消费者权益,淘宝、拼多多等平台针对销售假货、不按时发货、服务差等制定了一系列处罚措施,对商家的处罚也从宽松不断升级为严厉。

规则可以吸引人向善,把好人变成坏人。商家按规矩经营店铺,不断完善服务。然而,消费者在严格的规则下看到“商机”,利用规则的漏洞和平台、商家的心理来“白嫖”正常商家。而且,小二介入判决时,处理简单粗暴,明显偏袒消费者。即使规则合理,好的规则也会因为执行不合理而伤害好的商家。

回到规则,消费者收到商品后,电商平台不支持消费者单方面提出的“不退货只退款”的要求。消费者发起申请时,需要商家同意才能退款。如果商家不同意消费者退款的原因和金额,可以填写新的原因和金额与消费者协商。如果几轮谈判都无法达成一致,只能申请小二介入。在这个过程中,要求双方提供严谨的证明材料,随便剪一张图片就能退钱的不仅仅是消费者的一两句话。

抖音《“正品保障”服务规范》明确表示,如果消费者购买的商品被法律认定为“假货”,消费者有权在交易成功后90天内提出售后申请。如果消费者能提供有效证明,商家应履行“一退三赔”的售后保障服务,并配合

淘宝天猫的规则是:买家已经收到货,但不退货(收到货不退货)才退款,买家可以发起退款申请,等待卖家确认。若卖家自提交退款申请之日起72小时内未回复退款申请,则默认到达退款申请;如果卖方拒绝退款,买方有权修改退款申请,并要求淘宝介入或确认收据。如果买家在5天内拒绝退款,退款流程将关闭,交易将正常进行。

所以消费者退款有一个规范的流程,问题在于执行。当然,这也与平台消费者的素质有关。低质量的用户越多,售后问题越多,平台需要投入更多的人力来处理纠纷。从平台来看,面对大量的纠纷和投诉,“只退不退”无疑是一种更“省事”的做法。根据一位在淘宝, JD.COM和拼多多, JD.COM都有店铺的商家反馈,用户质量最高,其次是淘宝和拼多多最差,被94家商家认可。

除了最受诟病的“不退只退”之外,还对“延迟发货”、“服务态度差”、“诱导非官方非法交易”等处以数十、数百甚至10万元的罚款。

在大多数人的认知中,消费者是弱势群体,所以应该在法律法规上给予更多的保护。然而,随着消费相关法律法规的完善,平台的强势崛起,消费者维权意识增强,商家“被欺负”的问题越来越突出。此外,很多商家在遇到纠纷时,本着“多一事不如少一事”、“破财防灾”的精神,多次满足消费者的不合理要求,这也在一定程度上促成了“白嫖”的风。

为了让商家有一个更加友好的营商环境,肖派建议,电商平台在制定和执行规则时要公平合理。毕竟商家是平台的重要合作伙伴,严苛的处罚制度最终会赶走商家。同时,当商家面对不合理的要求时,可以敢于说不,敢于用法律武器来处理消费者和平台的违法行为。

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